El efecto Wow !!

Partiendo de la base que cada vez es más difícil contentar y sorprender a nuestros clientes, ya que sus expectativas crecen con la mejora y la evolución de los servicios, intentar superarlas utilizando el efecto Wow es, sin duda, una buena estrategia.

Podemos definir el efecto Wow como cualquier mejora que incluyamos en nuestro servicio o producto que nuestro cliente no espere.

Partiendo de la pirámide de necesidades de Marlow podemos afirmar que el cliente espera de cada producto/servicio una serie de prestaciones/características intrínsecas a su calidad/precio. Debido a que cada cliente espera diferentes valores, debemos llegar a superar las expectativas de nuestros clientes más exigentes para estar seguros de que vamos a contentarlos a todos.

Se trata de innovar con temas como pueden ser el servicio, el embalaje, los accesorios, el diseño o haciendo un regalo simbólico (siempre a un coste mínimo y razonable). Este gasto no debe mirarse como un incremento de coste, sino como una inversión en marketing directo. Si consigues que tu cliente diga “Wow!” lo convertirás en uno de tus prescriptores más fieles.

Un ejemplo de servicio podría ser el de ofrecer a los clientes de un hotel una zona de café y té gratuita y que esté disponible las 24h del día para que puedan relajarse después de una larga jornada de trabajo o turismo.

En un producto, un ejemplo podría ser el momento de la entrega de un coche nuevo al comprador. Si previamente se ha preguntado quien vendrá a recoger el vehículo y el comprador responde que él con su mujer, el concesionario podría incorporar un ramo de flores en el maletero. ¿Quién creéis que hablará más de la marca? El cliente que recibe su vehículo en las condiciones básicas o expectativas que todos tenemos interiorizadas (perfecto estado de limpieza, excelente explicación de uso y mantenimiento, etc.) o el que reciba algo inesperado?

Anímate e incorpora el efecto Wow! En tu producto/ servicio, y verás como mejoran tus ventas.